粤卫办函〔2018〕74号

各地级以上市卫生计生局（委），部属、省属驻穗医药院校附属医院及委直属医院： 

为贯彻落实国家和省改善医疗服务行动计划，切实改善人民群众看病就医体验，我委委托深圳市万人市场调查股份有限公司，于2017年6-9月以第三方的身份独立开展全省57家县级人民医院群众满意度测评工作。本次测评结果满分为100分，测评采用现场问卷调查、明察暗访、电话访问等多种方式，进行全方位、多角度的监测和数据采集，最终完成调查问卷18370份，医院现场明察暗访171次。现将2017年广东省县级人民医院患者满意度第三方测评结果通报如下：

一、基本情况
　  （一）我省县级人民医院总体满意度评价有所提升。2017年度全省县级人民医院总体平均满意度为83.34分，较2016年满意度测评提高了2.26分。全省57家县级人民医院中有47家医院（占比83%）总体得分超过80分。
　  （二）住院患者满意度得分较高。从受访者类型来看，住院患者满意度（86.27分）>出院患者满意度（84.30分）>门诊患者满意度（79.46分）。
　  （三）各项二级指标评价与2016年相比均有所提升。从分类指标来看，医德医风（84.83分）、医患沟通（83.87分）和技术水平（83.85分）方面患者评价较高，便利程度（82.04分）、医疗费用（80.05分）和就医环境（79.79分）患者评价较低。
　  （四）公众对县级人民医院的忠诚度依旧较高，社会效益良好。受访的患者80.04%表示如果有就医需求会继续选择来该医院就诊，72.93%的患者表示会向亲朋好友推荐。患者再次选择率及推荐率均较2016年有所提升。
　  （五）收受红包”或接受宴请现象少见。调查发现大部分县级人民医院不存在此类现象。
　  （六）持不满意态度的患者比例有所下降。不满意原因主要集中在“服务态度”、“收费”、“等候时间”及“技术水平”等。对医院总体服务做出有效评价的18208名患者中，14610名患者表示满意，3598名患者表示一般或不满意，不满意率为19.76%，较2016年（22.96%）下降3.2%。不满意的原因与去年一致，提及率较高的依次是人员服务态度、医疗收费、等候时间和人员技术水平。
　  （七）其他问题及不足。部分医院因外部硬件环境较差影响患者就医体验；部分医院依旧存在看诊时诊室围观现象，未能实现“一医一患一诊室”；部分岗位人员服务意识有所欠缺；部分医院费用告知及价格公示、指引标识等有待优化完善。
　  （八）县级人民医院患者总体满意度排名情况（见附件）。
　  二、下一步工作要求
　  （一）实施新一轮的改善医疗服务行动计划。各级卫生行政部门及各级医疗机构要按照《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》要求，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度。各级卫生行政部门要以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系的建设。
　  （二）巩固有效举措，加强制度设计和落实。医院要巩固前三年改善医疗服务的有效举措，形成医院工作制度，不断落实深化。应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。健全落实服务环节接口衔接制度、门诊预约服务管理制度，保障服务流程各个环节顺畅、科学疏导分流复诊开药病人。
　  （三）加强硬件建设，进一步优化便民服务措施，不断提升员工服务能力。医院要有计划对老、旧的硬件环境进行改造，对院内脱落严重的墙面及时处理和维护，增加院内保洁人员和洗手间清洁频次，尽量营造舒适、干净的就医环境。完善院内标识标志，加强分诊导医管理，开展挂号前分诊服务，完善各楼层分诊台建设，发挥流动导医的作用，落实门诊分诊导医全覆盖、无盲点，为病人营造一个方便、顺畅的就医环境。加快医院信息化建设进程，积极运用信息化手段化服务措施，逐步推行自助挂号、电子化叫号、自助缴费、自助打印报告单和检查治疗窗口银联卡刷卡服务等，方便病人就医诊疗。加强医务人员综合能力的培训，特别是医患沟通能力培训，不断提升医院员工整体服务能力。

附件：2017年县级人民医院患者总体满意度排名情况

广东省卫生计生委办公室
2018年2月27日