近日，广东省卫生健康委发布改善就医感受提升患者体验典型案例，省人民医院、省妇幼保健院、省中医院等单位报送的19个案例入选。

　　近年来，我省高度重视人民群众就医体验，始终把“以患者为中心”的理念融入各项政策，指导医疗机构通过加强医疗质量管理、优化诊疗服务模式、提升医疗技术能力、加强行业作风建设等工作，持续增强改善患者就医体验。各医疗机构结合自身实际，运用新手段新技术，创新服务模式，优化服务流程，在提升患者体验上下功夫，取得了积极进展。

　　今年8月以来，省卫生健康委、省中医药局联合印发《广东省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年》（以下简称《方案》），聚焦提升患者诊前体验、门诊体验、急诊急救体验、住院体验和诊后体验，以及改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作等六个方面21项任务，切实改善人民群众看病就医感受，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。

　　为推动《方案》落地见效，近期省卫生健康委面向全省医疗机构征集改善就医感受、提升患者体验的典型案例，共征集了140个案例，经组织专家遴选，选出19个典型案例，旨在向全省医疗机构进行宣传推广。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

　　优化预约诊疗服务

　　广东聚焦患者看病就医过程中反映突出的挂号问题，进一步完善预约号源、预约渠道、预约流程和信息安全等管理，推动医疗机构提供多途径、多证件、多模式的预约诊疗。截至目前，全省100%三级医院、90%以上二级医院开展多种形式的预约诊疗服务；三级医院门诊挂号平均预约率已达到80.37%，77.77%的三级医院预约诊疗分时段精确到30分钟内，三级医院预约途径超过4种，二级医院平均2-3种。同时，建立医联体、医共体、家庭医生预约绿色通道，与综合医院无缝对接，采用提前放号、及时回收号源等方式，引导基层首诊、双向转诊，三级医院门诊平均等候时间不断缩短。如广东医科大学附属医院建立“一站式”预约服务中心，构建“五位一体”预约诊疗服务体系，包括门诊预约、床位预约、检查预约、检验预约、治疗预约等服务，形成了一套具有特色的“全预约”诊疗服务新模式，提升患者就医体验。

　　优化门诊流程服务

广东省中医院优化影像科检查流程

　　广东推动各医疗机构创新服务模式，优化门诊流程。如华中科技大学协和深圳医院实施“先诊治、后缴费”的“信用+就医”模式，医保统筹部分由医院对接医保系统由后台静默结算，非医保统筹部分使用信用额度进行结算。广东省中医院启动“CT/MRI影像检查零预约”制度，通过优化预约、检查流程和排班制度，工作时间延长至从每天早上8点到晚上10点，除了需特殊准备的检查外，其他全部CT、部分MRI患者均可在当天完成，实现检查“零预约”。在报告流程方面，除特殊情况外，24小时内可以拿到报告。广州医科大学附属口腔医院创新医技辅助科室的设置，在拍摄影像片较多的科室，如口腔综合急诊科、牙体牙髓科、种植治疗室等楼层均设置放射影像室，减少患者走动，缩短等候时间。广东省生殖医院在就诊时实行“一医一患一诊室”，中医理疗室、注射室等均使用医用隔帘保护患者隐私。

　　完善多学科诊疗（MDT）制度，提高疾病诊疗水平和效率，截至目前，357家二级以上医院开设多学科诊疗门诊。如中山大学附属第一医院建立32个互联网MDT病种团队，近一年完成线上MDT300例。推动二级及以上医院构建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、报告打印、检查检验预约等服务。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，推广门诊中西医结合医疗模式，弹性安排就诊时间。充分利用信息化技术缩短门诊整体等候时间，建设广东省居民电子健康码平台联接了2658家医院，覆盖全省二级及以上公立医院，居民利用电子健康码可获取挂号、就诊、支付、取药、打疫苗等服务。

　　与此同时，广东推动就诊环境优化，做好适老化、无障碍改造。截至2022年底，全省481家二级及以上综合医院设置老年人就医“绿色通道”，355家施行“一站式”服务，428家配备符合规范的无障碍设施，312家设置老年人专门药事服务措施。广州市第一人民医院对高龄、伤残无人陪护等老年人提供优先挂号、优先就诊、优先检查和优先取药等“四优”服务；设置老年专用自助机，二楼以上电梯使用较大字体按钮和洪亮提示音，有效解决了老年患者就医难和“智慧鸿沟”问题，受到老年患者一致好评。

　　加强住院管理服务

　　广东推动日间手术、微创技术运用，截至2021年，日间手术占择期手术的比例提升至15.70%，超过全国平均水平3.2个百分点，二级以上医院微创手术占比逐步提升，缩短患者等待住院和等待手术时间。加强住院患者综合服务，鼓励三级医院探索建立覆盖全流程服务的疼痛管理新模式；推动规范建设临床营养科，推广住院患者分级分层心理干预。推动改善入出院手续，优化入出院流程，提供“一站式”服务；推广预出院模式，开展住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”；鼓励医疗机构集中管理、统一调配全院床位。

　　如广东省人民医院开展了39个病区一站式结算，从“病区结算准时准点、足不出户”推广至“自助结算随时随地、一键办理”，改变了患者需去窗口排队结账的传统模式，切实做到让患者少跑腿，免去窗口排队等候之苦，给出院患者带来更便利。南方医科大学珠江医院推行“全院一张床”管理理念，形成以入院办理、医保联网、床位调配、全周期病区管理、住院预约、医联体双向转诊住院服务等功能的特色化“入院一站式服务中心”，解决住院一床难求问题，促使医院资源最大化利用，提升患者就医体验。广州中医药大学第一附属医院推行“预住院”，即针对病情相对稳定需要住院治疗的患者，在没有空床不能立刻收治的情况下，安排收住虚拟床位，完成主要检查检验项目，准备完毕后尽早安排正式入院。“预住院”可减少住院等候检查时间，缩短住院日，减少住院费用。

　　创新急诊急救服务

　　广东推动院前医疗急救服务能力建设，加强院前院内衔接，做好急危重症患者救治，提升患者急诊急救体验。大力推进市、县医疗机构建立胸痛中心等五大中心建设，全省共建设胸痛中心454家、卒中中心154家、创伤中心98家、危重孕产妇救治中心194家、危重新生儿救治中心179家，已形成省市县全覆盖的救治网络。同时，加强院前急救体系建设，急救（指挥）中心实现地市级全覆盖，急救分中心（站）县级覆盖率达到92.98%，建设网络医院1377家，全省配备救护车6276辆，34家医疗机构建成航空救援停机坪，重大急性病医疗救治质量和效率明显提升。

　　推动“互联网+医疗健康”发展

　　广东积极构建“互联网+医疗健康”服务新模式，拓展健康医疗服务空间和内容，推动远程医疗服务、互联网诊疗服务和智慧医院建设。建设广东省远程医疗平台，接入4547家医疗机构，全省所有医联体实现远程医疗全覆盖，4504家利用省远程医疗平台开展远程会诊、远程影像、远程手术指导、远程教育等服务。截至2023年5月，全省206家非营利性医院开设互联网诊疗服务，253家医院开展了“互联网+护理”试点。同时，推行“互联网+”医疗保障结算服务，实现全省基本医疗保险、医疗救助和大病保险本地异地“一站式”结算服务，并全面开通医保个人账户移动支付功能，实现所有统筹地区门诊、住院医疗费用异地就医直接结算，全省52个门诊特定病种医疗费用省内异地直接结算全覆盖。

　　如中山大学附属第一医院积极打造互联网医疗平台，建设以线上名医问诊、慢病续方、线上入院申请登记为代表的线上线下一体化就诊模式，提供以智能导医、智能AI问诊、复诊预约/提醒、自助检验检查开单、智能导航为代表的智能全流程健康自助服务。截至目前，开通242个云科室（覆盖全院34个国家重点专科），1725名专家坐诊云端，副高以上占比70%，至今服务人次达120万，检验检查预约10万余次，慢病续方12万余份。广东省妇幼保健院建设集就医服务、智慧医疗、健康宣教为一体的“粤妇幼”新媒体移动就医平台，创新开通儿童发热视频问诊，安排急诊医生24小时排班，全天接诊，实时问诊。广州市妇女儿童医疗中心运用互联网+智慧医院，明显缩短了病人等候时间，提高了病人的就医感受、提高了医院管理水平。

　　加强医疗机构人文建设

深圳市儿童医院发展儿童医疗辅导模式，在CT检查室融入‘怪兽星球’场景

　　广东推动医疗机构推广医务社工和志愿者服务，打造“更有温度的医疗服务”。如深圳市儿童医院开展社工人文服务，将儿童的语言——游戏融入治疗环节，利用医疗器材开发手工游戏、根据医疗程序设计医疗游戏、通过环境改造将真实医疗场景游戏化，开发面向重症儿童的融合医疗游戏，引导儿童积极应对治疗，树立他们战胜疾病的信心。

深圳市儿童医院把压舌板、针筒、棉签、尿管、手术垫单等进行艺术创作，舒缓儿童对医疗器材的恐惧

　　省卫健委相关负责人表示，医疗服务无止境，我们希望有更多医院能学习借鉴这些好的做法，结合本院特点推出各项便民惠民举措，不断提升患者就医体验，让患者感受到温暖关怀，减轻患者痛苦。