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广东多措并举改善群众就医感受——广东公布19个改善就医感受提升患者体验典型案例

时间:2023-09-19 11:32:05     来源:本网


  近日,广东省卫生健康委发布改善就医感受提升患者体验典型案例,省人民医院、省妇幼保健院、省中医院等单位报送的19个案例入选。

  近年来,我省高度重视人民群众就医体验,始终把“以患者为中心”的理念融入各项政策,指导医疗机构通过加强医疗质量管理、优化诊疗服务模式、提升医疗技术能力、加强行业作风建设等工作,持续增强改善患者就医体验。各医疗机构结合自身实际,运用新手段新技术,创新服务模式,优化服务流程,在提升患者体验上下功夫,取得了积极进展。

  今年8月以来,省卫生健康委、省中医药局联合印发《广东省改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年》(以下简称《方案》),聚焦提升患者诊前体验、门诊体验、急诊急救体验、住院体验和诊后体验,以及改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作等六个方面21项任务,切实改善人民群众看病就医感受,打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。

  为推动《方案》落地见效,近期省卫生健康委面向全省医疗机构征集改善就医感受、提升患者体验的典型案例,共征集了140个案例,经组织专家遴选,选出19个典型案例,旨在向全省医疗机构进行宣传推广。力争用3年的时间,将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节,整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平,推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式,进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

  优化预约诊疗服务

  广东聚焦患者看病就医过程中反映突出的挂号问题,进一步完善预约号源、预约渠道、预约流程和信息安全等管理,推动医疗机构提供多途径、多证件、多模式的预约诊疗。截至目前,全省100%三级医院、90%以上二级医院开展多种形式的预约诊疗服务;三级医院门诊挂号平均预约率已达到80.37%,77.77%的三级医院预约诊疗分时段精确到30分钟内,三级医院预约途径超过4种,二级医院平均2-3种。同时,建立医联体、医共体、家庭医生预约绿色通道,与综合医院无缝对接,采用提前放号、及时回收号源等方式,引导基层首诊、双向转诊,三级医院门诊平均等候时间不断缩短。如广东医科大学附属医院建立“一站式”预约服务中心,构建“五位一体”预约诊疗服务体系,包括门诊预约、床位预约、检查预约、检验预约、治疗预约等服务,形成了一套具有特色的“全预约”诊疗服务新模式,提升患者就医体验。

  优化门诊流程服务


图1:广东省中医院优化影像科检查流程.JPG

广东省中医院优化影像科检查流程


  广东推动各医疗机构创新服务模式,优化门诊流程。如华中科技大学协和深圳医院实施“先诊治、后缴费”的“信用+就医”模式,医保统筹部分由医院对接医保系统由后台静默结算,非医保统筹部分使用信用额度进行结算。广东省中医院启动“CT/MRI影像检查零预约”制度,通过优化预约、检查流程和排班制度,工作时间延长至从每天早上8点到晚上10点,除了需特殊准备的检查外,其他全部CT、部分MRI患者均可在当天完成,实现检查“零预约”。在报告流程方面,除特殊情况外,24小时内可以拿到报告。广州医科大学附属口腔医院创新医技辅助科室的设置,在拍摄影像片较多的科室,如口腔综合急诊科、牙体牙髓科、种植治疗室等楼层均设置放射影像室,减少患者走动,缩短等候时间。广东省生殖医院在就诊时实行“一医一患一诊室”,中医理疗室、注射室等均使用医用隔帘保护患者隐私。

  完善多学科诊疗(MDT)制度,提高疾病诊疗水平和效率,截至目前,357家二级以上医院开设多学科诊疗门诊。如中山大学附属第一医院建立32个互联网MDT病种团队,近一年完成线上MDT300例。推动二级及以上医院构建立门诊“一站式”服务中心,为患者提供导诊、咨询、报告打印、检查检验预约等服务。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊,推广门诊中西医结合医疗模式,弹性安排就诊时间。充分利用信息化技术缩短门诊整体等候时间,建设广东省居民电子健康码平台联接了2658家医院,覆盖全省二级及以上公立医院,居民利用电子健康码可获取挂号、就诊、支付、取药、打疫苗等服务。

  与此同时,广东推动就诊环境优化,做好适老化、无障碍改造。截至2022年底,全省481家二级及以上综合医院设置老年人就医“绿色通道”,355家施行“一站式”服务,428家配备符合规范的无障碍设施,312家设置老年人专门药事服务措施。广州市第一人民医院对高龄、伤残无人陪护等老年人提供优先挂号、优先就诊、优先检查和优先取药等“四优”服务;设置老年专用自助机,二楼以上电梯使用较大字体按钮和洪亮提示音,有效解决了老年患者就医难和“智慧鸿沟”问题,受到老年患者一致好评。

  加强住院管理服务

  广东推动日间手术、微创技术运用,截至2021年,日间手术占择期手术的比例提升至15.70%,超过全国平均水平3.2个百分点,二级以上医院微创手术占比逐步提升,缩短患者等待住院和等待手术时间。加强住院患者综合服务,鼓励三级医院探索建立覆盖全流程服务的疼痛管理新模式;推动规范建设临床营养科,推广住院患者分级分层心理干预。推动改善入出院手续,优化入出院流程,提供“一站式”服务;推广预出院模式,开展住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”;鼓励医疗机构集中管理、统一调配全院床位。

  如广东省人民医院开展了39个病区一站式结算,从“病区结算准时准点、足不出户”推广至“自助结算随时随地、一键办理”,改变了患者需去窗口排队结账的传统模式,切实做到让患者少跑腿,免去窗口排队等候之苦,给出院患者带来更便利。南方医科大学珠江医院推行“全院一张床”管理理念,形成以入院办理、医保联网、床位调配、全周期病区管理、住院预约、医联体双向转诊住院服务等功能的特色化“入院一站式服务中心”,解决住院一床难求问题,促使医院资源最大化利用,提升患者就医体验。广州中医药大学第一附属医院推行“预住院”,即针对病情相对稳定需要住院治疗的患者,在没有空床不能立刻收治的情况下,安排收住虚拟床位,完成主要检查检验项目,准备完毕后尽早安排正式入院。“预住院”可减少住院等候检查时间,缩短住院日,减少住院费用。

  创新急诊急救服务

  广东推动院前医疗急救服务能力建设,加强院前院内衔接,做好急危重症患者救治,提升患者急诊急救体验。大力推进市、县医疗机构建立胸痛中心等五大中心建设,全省共建设胸痛中心454家、卒中中心154家、创伤中心98家、危重孕产妇救治中心194家、危重新生儿救治中心179家,已形成省市县全覆盖的救治网络。同时,加强院前急救体系建设,急救(指挥)中心实现地市级全覆盖,急救分中心(站)县级覆盖率达到92.98%,建设网络医院1377家,全省配备救护车6276辆,34家医疗机构建成航空救援停机坪,重大急性病医疗救治质量和效率明显提升。

  推动“互联网+医疗健康”发展

  广东积极构建“互联网+医疗健康”服务新模式,拓展健康医疗服务空间和内容,推动远程医疗服务、互联网诊疗服务和智慧医院建设。建设广东省远程医疗平台,接入4547家医疗机构,全省所有医联体实现远程医疗全覆盖,4504家利用省远程医疗平台开展远程会诊、远程影像、远程手术指导、远程教育等服务。截至2023年5月,全省206家非营利性医院开设互联网诊疗服务,253家医院开展了“互联网+护理”试点。同时,推行“互联网+”医疗保障结算服务,实现全省基本医疗保险、医疗救助和大病保险本地异地“一站式”结算服务,并全面开通医保个人账户移动支付功能,实现所有统筹地区门诊、住院医疗费用异地就医直接结算,全省52个门诊特定病种医疗费用省内异地直接结算全覆盖。

  如中山大学附属第一医院积极打造互联网医疗平台,建设以线上名医问诊、慢病续方、线上入院申请登记为代表的线上线下一体化就诊模式,提供以智能导医、智能AI问诊、复诊预约/提醒、自助检验检查开单、智能导航为代表的智能全流程健康自助服务。截至目前,开通242个云科室(覆盖全院34个国家重点专科),1725名专家坐诊云端,副高以上占比70%,至今服务人次达120万,检验检查预约10万余次,慢病续方12万余份。广东省妇幼保健院建设集就医服务、智慧医疗、健康宣教为一体的“粤妇幼”新媒体移动就医平台,创新开通儿童发热视频问诊,安排急诊医生24小时排班,全天接诊,实时问诊。广州市妇女儿童医疗中心运用互联网+智慧医院,明显缩短了病人等候时间,提高了病人的就医感受、提高了医院管理水平。

  加强医疗机构人文建设


图2:深圳市儿童医院发展儿童医疗辅导模式,在CT检查室融入‘怪兽星球’场景.JPG

深圳市儿童医院发展儿童医疗辅导模式,在CT检查室融入‘怪兽星球’场景


  广东推动医疗机构推广医务社工和志愿者服务,打造“更有温度的医疗服务”。如深圳市儿童医院开展社工人文服务,将儿童的语言——游戏融入治疗环节,利用医疗器材开发手工游戏、根据医疗程序设计医疗游戏、通过环境改造将真实医疗场景游戏化,开发面向重症儿童的融合医疗游戏,引导儿童积极应对治疗,树立他们战胜疾病的信心。

图3:深圳市儿童医院把压舌板、针筒、棉签、尿管、手术垫单等进行艺术创作,舒缓儿童对医疗器材的恐惧.JPG

深圳市儿童医院把压舌板、针筒、棉签、尿管、手术垫单等进行艺术创作,舒缓儿童对医疗器材的恐惧


  省卫健委相关负责人表示,医疗服务无止境,我们希望有更多医院能学习借鉴这些好的做法,结合本院特点推出各项便民惠民举措,不断提升患者就医体验,让患者感受到温暖关怀,减轻患者痛苦。


改善就医感受、提升患者体验典型案例名单

序号

报送案例医院名称

案例标题

1

广东省人民医院

更近距离,更暖服务
——病区结算一站办理,自助结账一键完成

2

广东省妇幼保健院

以“互联网+妇幼健康”推进服务模式创新全面提升患者就医体验

3

广东省中医院

“三精”镇痛,无痛身心,无限生活

4

中山大学附属第一医院

创新理念,体验为先,打造优质互联网医疗服务

5

南方医科大学珠江医院

“全院一张床、住院零等待” 入院一站式服务功能拓展与持续改进

6

广州中医药大学第一附属医院

医院推行“预住院”,缓解“一床难求”,提升患者就医体验

7

广州市第一人民医院

赓续百年精神 拥抱医者初心 打造华南地区老年

友善标杆医院

8

广州市妇女儿童医疗中心

运用互联网+智慧医院,提升患者就医体验

9

深圳市儿童医院

医疗游戏嵌入医疗程序改善儿童就医体验

10

华中科技大学协和深圳医院

实施“先诊疗后付费”的信用付费医疗服务案例

11

汕头市中心医院

开通门诊多渠道医保结算及住院自助办理功能

12

华南理工大学附属第六医院
(佛山市南海区人民医院)

“链接式”优质服务提升患者体验感的策略与实践

13

粤北人民医院

紧扣时间节点 优化服务流程提高患者手术运行效率

14

河源市中医院

河源市中医院缩短门诊患者等候时长、改善就医感受案例

15

江门市五邑中医院

江门市五邑中医院“互联网+医疗健康”改善就医体验案例

16

广东医科大学附属医院

构建“五位一体”预约诊疗服务新模式,提升百姓就医体验

17

高州市人民医院

“331”赋能日间手术  提升就医获得感

18

肇庆市第三人民医院

发挥中医特色护理—用心护理、用爱治愈

19

新兴县人民医院

血液透析中心多措并举,持续改善肾病患者就医体验