广东省卫生计生委办公室关于2017年部分三级公立医院第三方满意度调查结果的通报
粤卫办函〔2018〕181号
各地级以上市卫生计生局（委），各有关医疗机构：
为贯彻落实国家和省改善医疗服务行动计划，推动公立医院建立现代医院管理制度，切实改善人民群众看病就医体验，我委委托重庆至道医院管理股份有限公司，于2017年8-12月以第三方的身份独立开展我省部分三级公立医院就医患者、在院员工满意度调查工作。本次测评结果满分为100分，测评采用现场问卷调查、明察暗访、电话访问等多种方式，进行全方位、多角度的监测和数据采集，最终完成调查问卷13650份。现将结果通报如下：
一、基本情况
（一）2017年公立医院综合患者满意度均值为83.45分。
其中门诊患者满意度为82.28分，住院患者满意度为87.00分，出院患者满意度为81.13分。
从不同医院类型看，专科医院患者满意度（85.34分）>综合医院患者满意度（83.26分）>妇幼保健院患者满意度（82.53分）。
（二）2017年公立医院员工满意度均值为76.75分。
从不同医院类型看，妇幼保健院员工满意度（77.91分）>专科医院员工满意度（76.64分）=综合医院员工满意度（76.64分）。
从不同隶属关系看，市属医院员工满意度（77.67分）>区属医院员工满意度（77.13分）>省属医院员工满意度（74.72分）。
（三）患者满意度主要指标结果。
1.患者隐私保护。
门诊患者隐私保护（一人一诊室）的满意度均值为84.06分，住院患者隐私保护（诊疗过程中注意并保护患者隐私，如病情、身体隐私、社会信息等）的满意度为86.82分。
2.医患沟通。
患者对门诊、住院及出院的诊疗性价比感知满意度分别为78.07分、81.47分、72.17分。关于“费用”的开放性意见中，除反映费用高，部分患者也提出收费明细不清楚、对消费清单的项目有疑问和费用清单上项目不全等问题。住院患者感知的住院医生查房频次达标率（75.01%）显著低于主治医生查房频次达标率（95.08%）和护士巡视病房频次（94.11%）。
3.后勤管理。
医院安保管理满意度为82.65分，医院环境满意度为82.32分，诊疗环境满意度为85.59分。住院及出院患者均反映医院停车位太少、停车十分困难，23.07%的患者反映医院硬件设施有待改善（病房狭窄、设施陈旧），30.77%的患者表示病房卫生情况差。
4.诊疗流程。
候诊时长、挂号、缴费等候时间、取药等候时间等评价项目中，仅有专科医院及省属医院非满意患者占比低于20.00%。有25.64%的患者认为挂号等候时间长，12.82%的患者反映预约挂号不方便、预约挂号信息不清晰等。门诊辅助检查等候时间及出报告时间相关评价项目中，除专科医院外，其余类型医院、不同隶属医院放射、检验及超声检查出报告时间的非满意患者占比均超过15.00%，其中认为检查进度缓慢的患者占比为31.25%。
（四）员工满意度主要指标结果。
1.员工对工作环境评价结果。
医院员工对工作环境的满意度均值为78.96分，在工作环境下的各项评价项目中，部门协作的非满意人数最多，为33.63%，其次是卫生环境30.38%。有18.68%的员工认为科室、部门之间的协作需要加强，23.64%的员工反映医院公共卫生需要改善。
2.员工对医院发展前景评价结果。
医院员工对医院发展前景的满意度均值为78.32分，在关于“职业发展”的开放性意见中，近半数员工希望医院能够为自身的职业发展提供更好的平台或条件。
3.员工对薪酬制度和绩效评估体系。
医院员工对工资待遇的满意度均值为66.45分，员工对薪资收入的非满意人数占比为56.42%。有34.02%的员工希望能够提高当前的工资待遇，33.08%的员工希望能够提高当前的福利待遇。在关于“工资”的开放性意见中，49.79%的员工希望医院能够提高工资。
二、下一步工作要求
（一）坚持公益性导向，不断改善医疗服务质量。
患者满意度调查是深入推动改善医疗服务、持续增强人民群众获得感的有效途径。各级卫生计生行政部门及各级公立医院要按照国家和省关于进一步改善医疗服务行动计划，以及我省关于建立现代医院管理制度实施方案的工作要求，坚持以公益性为导向，以医疗服务质量为核心，以推动公立医院可持续发展为目的，不断提升医院患者满意度，加强医疗服务体系的建设，进一步改善医疗服务质量。
（二）巩固成效，有效落实深化创新制度。
各医院要巩固此次调查工作所取得的成效，结合新时代新理念的要求，充分借助医院信息化建设的成果，不断满足人民群众日益增长的新需求，形成医院工作新制度，不断落实深化。要逐步建立现代医院管理制度，提高医院管理精细化水平，注重管理实效性，健全落实服务衔接制度、门诊预约服务管理制度，保障患者医疗服务全流程安全高效。
（三）加强监督，逐步实现便民服务双赢。
各级卫生计生行政部门要切实履行职责，对辖区内医疗机构开展患者满意度调查和评价结果运用工作情况进行调研、监督和指导，不断推动工作开展。要将患者满意度调查融入医院管理工作，并通过患者满意度调查和评价结果运用工作，探索建立医患互相沟通交流的平台，促进缓解医患矛盾，构建和谐医患关系。要有计划地对破旧硬件环境进行改造，营造适宜的就医环境。完善院内标识标志，加强分诊导医管理，提供流畅的就医环境。积极运用信息化手段化服务措施，进一步推行预约挂号、自助缴费和打印报告单服务等，使患者就医流程更加便捷。要加强医务工作人员综合能力的培训，特别是医患沟通能力培训；制定公平公正公开的奖惩制度，采纳员工合理诉求，增强员工对医院的归属感和使命感，提升医院员工整体服务能力。
附件：
广东省卫生计生委办公室
2018年4月28日